贵阳市12315消费者申诉举报热线效能评价居全国前列
发布时间:2021-04-21 17:09 来源:贵阳日报融媒体记者
4月9日,国家市场监管总局通报2020年度12315热线效能评价情况,贵阳市以96.47分在全国58个城市中位居第7位。据悉,此次评价是12315消费者申诉举报热线整合后在全国范围内进行的首次评价,全国平均分为73.9分。
自2019年原“工商、质监、物价、食药、知识产权”五条投诉举报热线合并为12315热线以来,贵阳市市场监管局强化制度建设、狠抓管理创新,对登记受理要求、分转流程、处置时限等进行统一规范,畅通消费投诉举报渠道,快速高效地处置各类消费纠纷。2020年,因“五线合一”及新冠肺炎疫情等特殊情况,12315热线投诉举报量呈现井喷式增长,市市场监管局采取组建保障服务党员突击队充实12315坐席力量坐中午休息时段增加人工接听服务时间等措施,确保话务接入处理质量,并采取不定时抽查方式,适时核查热线畅通情况和接线人员服务情况等,有力保障了12315热线真正成为消费者投诉的窗口、解决问题的快速通道。
据统计,2020年,贵阳市12315平台共登记受理各类消费者来电、来人、来函200807件,其中,投诉举报42309件(投诉30985件,举报11324件),占登记总量的21.07%,为消费者挽回经济损失1485.86万元,解答消费者咨询158498件,同比上升209.52%。截至目前,贵阳市12315平台达成调解协议、双方自行和解、投诉人撤回投诉案件11143件。此外,2020年,贵阳市12315平台共启用74家ODR企业(Online Dispute Resolution,简称“ODR”,意为消费纠纷在线解决),极大提升了各类消费纠纷的处置效率。
荣誉是对过往的评价,未来才是需要面对的挑战,贵阳市市场监管局负责人表示,下一步,市市场监管局将严格贯彻执行省、市相关精神要求,切实推进12345政务服务便民热线归并优化工作,继续严格落实12315平台各项制度,畅通受理渠道,及时依法受理和处置消费者的投诉举报,做到100%受理、100%处置;加大督办力度,畅通联络渠道,有效处置突发事件,确保消费维权工作不断档、不滞后;加强对12315接线人员管理,强化岗位职责、工作态度等,以更好更优质的服务为群众排忧解难;积极发展ODR企业,落实企业消费维权主体责任,确保ODR企业发挥共建共治共享效能,努力将消费纠纷扼制在源头。
贵阳日报融媒体记者 罗婧
编辑:梅婕
统筹:张强
编审:魏成华
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