贵阳农商银行开展网点客户异议与投诉处理技巧专题培训

　　2023年是贵阳农商银行厅堂一体化转型第一年，为推进网点各岗位员工的“快速转身”，快速适应新岗、新作业模式下的工作需求并实现能力快速匹配，总行运营管理部积极组织开展网点服务标准化建设及其系列培训。

　　11月30日，总行运营管理部聚焦网点客户异议和投诉处理方式单一的难点，组织开展“网点客户异议与投诉处理技巧”专题培训。作为网点服务标准化系列培训的第一场活动，全行85家二级支行负责人、主办会计、综合服务经理、综合营销经理共592人参加培训。

　　培训采用现场培训和直播培训相结合的方式开展，授课老师分别从投诉的正向意义、投诉处理流程、真实案例分析及厅堂实战演练等方面进行了具体讲解，帮助网点更好地做好客户投诉和异议的处理工作，进一步提升网点投诉处理和突发事件应对能力，优化投诉处理流程和应对技巧，提高客户服务体验。与此同时，授课老师运用“理论介绍+典型案例”研究分析、场景互动交流等方式，多层次、多角度让参训人员认识到投诉四大正面意义，了解投诉风险防患于未然的重要性，树立客户投诉和异议的心态建设，掌握不同级别投诉处理的流程和方法，进一步推动我行不断完善各项业务和服务，构建起可行的客户反馈机制，从而真正地赢得客户，提高服务竞争优势。

　　培训课程涵盖了大量网点实战案例，引导参训人员深思、复盘案例，关注服务细节，将教、思、纠有效结合，让参训人员对客户投诉有了全新的思考和认识，对现实工作中处理投诉有很好的指导意义。

　　初心不改，服务至上。我行将继续坚持“以客户为中心”的服务理念，探索适配厅堂一体化转型的网点服务新路径、新方法、新机制，构建全方位服务营销体系，打造服务标杆网点，全面提升网点金融服务水平。