破解旅游投诉“慢繁低” 观山湖区把调解室搬进高铁商圈

日前，观山湖区文体广电旅游局在贵阳北站核心商圈的北大资源梦想城8组团A02栋，正式设立“观山湖旅游舒心调解站”。 这是观山湖区深入推进旅游行业集中整治专项工作、破解游客投诉“响应慢、处置繁、效率低”等痛点的重要创新举措，旨在依托贵阳北站交通枢纽区位优势，将旅游纠纷化解力量前置到矛盾高发第一线，切实提升游客满意度和维权效率。

贵阳北站是西南地区重要的铁路交通枢纽，日均旅客吞吐量大。紧邻北站的北大资源梦想城商圈，已集聚酒店500余家、民宿800余家以及大量餐饮零售店铺，是典型的“交通枢纽+住宿集群+消费商圈”三重叠加区域，旅游消费纠纷易发多发。

把调解站建在这里，就是要实现纠纷“发现早、介入快、化解好”。 以往游客投诉多通过12345政务热线等渠道流转，从接件、分派、核实到协调处理，往往耗时两三天，外地游客根本等不起。舒心调解站的设立，将被动受理转变为主动靠前服务，让游客“下车即可维权”。

观山湖区文体广电旅游局相关负责人表示：“我们不仅要把钱退给游客，更要治乱象、立规矩。通过舒心调解站积累的第一手数据，反向精准打击违规企业，让守法经营者受益，让违规者寸步难行。”

此前，观山湖区已深入开展“清风行动”旅游市场整治，建立了“快、准、严”消费维权机制和“线索穷尽”工作法。舒心调解站的设立，是在原有末端投诉处置体系之上，构建起前端争议化解的新阵地，标志着观山湖区旅游治理从“被动受理”向“主动治理”迈出关键一步。

下一步，将努力把“观山湖旅游舒心调解站”打造成为全国交通枢纽型旅游维权服务的示范样本，用实际行动擦亮“爽爽贵阳·美美观山湖”的旅游名片。