在便民办税春风行动连续开展十年之际，花溪区税务局推出非常满“驿”站的综合创新项目，倾力打造纳税服务新模式。
非常满“驿”站设置在花溪区税务局辖区内各个基层税务分局、产业园专厅、便民税费咨询点等地的醒目位置，并统一配置特色外观装饰和专用logo。驿站站长为各分局局长、专厅主要负责人、纳税服务股股长，工作时间确保不间断有专人在驿站值守。驿站有着“多重身份”，是一个多功能集成化的综合性站点。
李颜利 摄
消解纳税人疑虑的“咨询台”。驿站采取“四专”工作模式，即“专属座席、专线电话、专业回复、专人服务”，优先安排有“三师”资格证的业务骨干在驿站轮值，同时建立跨部门沟通机制，主要借助微信群聊功能让各分局站员、站长互相交流，确保纳税人的咨询“件件落地”。自2023年1月驿站创立至今，累计处理咨询199件次，5次收到纳税人表扬。
回应纳税人投诉的“调解室”。针对电话投诉，以“驿站多想一步、纳税人少跑一步”为原则，“快、准、深”高质效应对。“快”即及时处理；“准”即有针对性分配；“深”即处理完纳税人的问题后，再进一步为纳税人预估今后可能存在的问题，避免下一次投诉的发生。驿站建立以后，由于有专人分配、处理接到的投诉件，能够保证每个投诉件在1分钟内即得到响应。针对纳税人上门表达不满与诉求时，首先由驿站值守人员接待，问题解决后，邀请纳税人留下“投诉日记”，包括在处理问题过程中对工作人员的态度、专业素养、解决机制等方面的体验和建议。驿站还贴心地设有茶水、咖啡、点心等，营造了温馨的服务氛围。截至目前，驿站已累计处理投诉76件次，工作人员投诉类事件频率降至零。
税务走访企业的“根据地”。驿站也是局内税务人员的“充电站”，是局内上下贯通的平台，每次走访前，由局领导带队，到走访企业所属分局的相应站点进行信息收集、提纲准备、实地观察等方面的经验交流。为广泛宣传驿站服务，走访人员在走访过程中都佩戴“非常满‘驿’站”品牌徽章，借助走访的机会向纳税人宣传驿站背后的服务理念。走访结束后，驿站成为“归整平台”，走访人员撰写的走访报告由驿站归集，形成一本“走访台账”与一本“走访日志”，在年度结束时装订成册留存，并由全局干部职工投票选出“驿站之星”。
花溪区局还每月选取纳税人代表或税收志愿者，到驿站进行为期半日的体验，主要体验对于投诉纠纷与咨询的处理，鼓励大家拍摄制作体验vlog、短视频等，留下“换位思考”后的感悟。
据悉，花溪区税务局近年推出“花样税悦”税收品牌，“非常满‘驿’站”的设立为品牌拓展了内涵，同时也与省级、市级“黔诚税悦”“贵人服务”“筑税爽办”等品牌遥相呼应，发挥基层“服务触角”作用，为实现中国式现代化积极贡献基层力量。花溪区税务局将继续在“非常满‘驿’站”为每一位纳税人缴费人提供“非常满意”的服务。
贵阳税务融媒体中心 花溪区税务局 谭录阳 李颜利
编辑：梅婕