贵阳“六聚焦”提升消费者满意度

　　今年以来，贵阳市围绕中高端消费城市建设目标，将消费者权益保护作为优化消费环境突破点，从强化顶层设计、加强消费市场监管、畅通消费者投诉渠道、推进消费环境建设、推进诚信体系建设、扩大宣传影响力等方面发力，促进消费回补和潜力释放，助力消费者满意度全面提升和放心消费环境建设，营造和谐、有序、安全的消费环境，以高质量市场监管促进经济高质量发展。

　　■ 聚焦夯实顶层设计，构建齐抓共管格局

　　出台《贵阳市全面提升消费者满意度工作实施方案》，成立“贵阳市全面提升消费者满意度工作领导小组”，统筹推进贵阳市消费者满意度测评。

　　积极出台《贵阳市支持“百场千店万铺”建设促进消费升级的若干政策措施》《贵阳市大型专业市场总体规划(2021-2025年)》《贵阳市商圈发展规划(2021-2025年)》等系列政策规划文件，对推动活力商圈打造、优质卖场建设、中高端品牌引进、特色商业步行街建设、餐饮业发展及各类消费促进活动等给予重点支持。

　　相关部门以问题为导向，以提振为目标，强化任务分解，明确职责分工，落实各项任务。与此同时，结合创建全国食品安全示范城市、质量强市等工作，统筹推进、多管齐下、联创共创，一方面从主管部门入手，统筹推进，另一方面多部门联合推进，明确层级路径、压实责任，形成以上率下、上下一致、目标明确的工作格局，着力提升全市消费者的满意度。

　　■ 聚焦扩大宣传影响力，营造良好消费氛围

　　贵阳市制定出台并统筹推进消费者满意度提升指导意见、实施方案等，明确城市消费满意度提升路径方向、目标任务，狠抓落实，塑造城市内在消费魅力和外部消费吸引力，持续推动消费者满意度不断提升。

　　创新宣传方式和工作策略，认真落实“谁执法谁普法”“谁主管谁普法”责任制，发动各区(市、县)、经开区、社区、街道办事处、商会、协会等组织机构，通过开展宣传“消费维权”“消费服务”“质量识别”等宣传活动，不断加强宣传知晓率和影响力。截至目前，全市市监系统(消协组织)已发布“春节消费提示”“开展线下购物七日无理由退货的倡议”等83期消费提示警示。

　　特别是在农村，有关监管部门根据消费者认知习惯，通过微信、短信等渠道，以及通过乡镇公示栏信息等方式，大力宣传关于农具、农膜、化肥、种子等农资产品的选购常识，引导学校、有关企业进行食品安全培训、消费意识培训等，增强农村消费者维权意识。

　　凝聚多方力量，形成社会共治。贵阳市还积极促进各行业主管部门围绕消费领域热点难点问题开展普法宣传，推动实施“爽爽贵阳消费天堂”成为城市发展的新名片，高效处置突发重大消费事件和消费安全问题，及时回应消费领域热点，让消费者感知度提升，增强经营者的认同感和消费者的获得感。

　　贵阳市从消费供给、消费环境、消费维权多方面综合发力，营造了安全放心的消费环境，消费者满意度不断提升，为大力实施“强省会”行动，推动贵阳贵安高质量发展奠定了扎实的基础。

　　■ 聚焦消费供给改善，提高消费者满意度

　　贵阳市将丰富消费供给、促进消费升级摆在重要位置，在保障果蔬、粮油、奶制品、蛋禽等基础性消费供给的同时，不断丰富农村消费品种类，以及深化中高端消费体系，形成“城市消费+农村消费”“基础性消费+差异化消费+中高端消费”模式，满足不同消费者的需求。

　　在批发环节，建成运营全省第一家公益性农产品批发市场“贵阳农产品物流园”，累计入驻商户达2000余家，目前，日均农副产品交易量约4200余吨，日均交易额约2600余万元。设立全省88个县免费扶贫专区，与贵阳地利农产品物流园形成一南一北、良性竞争的双中心保供格局。在零售端，积极推广“合力惠民”理念，采取政府和企业合作模式建成运营154个惠民生鲜超市，成为展示全市“菜篮子”民生工程建设成果的重要窗口、稳控全市生鲜商品价格的重要载体。

　　深入实施“百场千店万铺”建设，今年已建成1个运营大型商业综合体，引进各类消费品牌200余个，建成夜间经济示范街区3条，特色商业步行街3条，品牌连锁便利店270个，累计给予相关商贸主体1195.35万元支持。

　　■ 聚焦消费者权益保护，共建“大维权”模式

　　贵阳市充分发挥各自部门职能作用，强化消费者权益保护工作主动权，坚持把矛盾解决在源头，把纠纷化解在萌芽，切实防范消费领城群体性事件和系统性区域性风险的发生。

　　今年以来，贵阳市交委重点加强对出租汽车涉嫌拒载、绕路、服务态度差等服务投诉案件的立案审理，共计依法查处2972起有责投诉案件;在春季校园食品安全专项检查中，该市市场监管局共检查学校食堂2592家次、学生集体用餐配送企业50家次、校园周边食品经营户5931家次;市农业农村局开展农资打假专项整治行动，出动农业执法人员3154余人次，检查企业780家次，整顿市场1227家次，立案查处132宗，罚没总金额24.55万元，有力打击了各类涉农违法行为。

　　加快政务服务热线整合，在全省率先实现12315、12345热线双号并行，提升运行效率。今年以来，贵阳市12315平台共登记受理各类消费者来电、来人、来函173777件，其中，投诉举报46909件，同比上升31.42%，占登记总量的26.99%，为消费者挽回经济损失900.55万元。

　　着力推动市场监管、商务、发改等多部门联合机制建立，充分运用互联网思维，依托“大数据”优势，消费购买数据、维权投诉数据、调查统计数据等综合分析，形成维权合力，营造良好的消费售后体验感。

　　引导经营者落实主体责任，在各辖区商场、超市、市场、企业、景区建立消费维权服务点，将消费纠纷就近化解在基层。发展98家全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业(ODR企业)，不断提高线上企业主动解决消费纠纷的意识，将消费纠纷扼制在源头。

　　■ 聚焦消费环境营造，筑牢市场安全防线

　　贵阳市以放心消费创建活动为载体，积极构建消费者权益保护新机制，全市消费环境建设工作取得良好成效。

　　该市市场监管局、教育局、公安局等部门以争创国家食品安全示范城市为契机，探索社会协同共治新机制，以最严要求守护食品安全、以最有效措施捍卫药械安全、以最有力举措保障特种设备安全和产品质量安全、以最严厉的执法保障价格平稳。

　　市发改委、农业局、交委、文旅局、教育局等部门着力提高生产自给，聚焦蔬果生产及在栏生猪、牛羊、家禽养殖，保障了自给率稳步提高，并规范共享单车、汽车经营管理，加大对教育培训、美容美发、运动健身等行业重点监管，在房地产、家居装饰装修、汽车销售、旅游业等推广合同示范文本，引导当事人履约行为和诚信经营。

　　同时，贵阳市以提升消费者满意度为目标，健全消费环境评价监测体系，在消费环境建设工作中强化优势亮点，摸清难点和堵点，加强结果反馈与跟踪机制建立。针对贴近人民群众生活消费的食品、药品等领域，以强有力的监管措施，积极守护人民群众消费安全。

　　■ 聚焦诚信体系建设，优化消费体验

　　贵阳市大力推进消费领域信用体制建设，持续深化“放心消费”创建，加快培育放心消费示范企业、示范商圈、示范餐饮、示范景区，在云岩区、南明区建设食品安全示范街区，大力推广“食安封签”全覆盖等诚信建设，健全消费投诉信息公示机制，倒逼经营主体诚信经营，营造安全放心的消费环境，逐步形成社会共治格局。

　　对具有优良信用记录的企业，在其就业创业、社会保障等领域给予重点支持，尽力提供更多便利服务。在办理行政许可过程中，对具有优良信用记录的企业，根据实际情况依法采取“绿色通道”和“容缺受理”等便利服务措施。鼓励社会机构依法使用征信产品，对具有优良信用记录的企业给予优惠和便利，让守信者在市场中获得更多机会和收益。

　　针对弄虚作假骗取中标、弄虚作假骗取企业登记、行贿受贿、非法集资、电信诈骗、网络欺诈、骗取公证书、不依法诚信纳税、骗取就业创业优惠政策和社会保险基金、电子商务领域严重违法、地铁逃票等严重失信行为列为重点监管对象，提高随机抽查的比例和频次，依法依规采取行政性约束和惩戒措施，并将严重失信信息作为政务公开事项向社会公开。

　　(高伟)

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