观山湖区信访局全力推进信访工作提质增效

　　2020年，观山湖区信访局坚持以人民为中心导向，以创建“人民满意窗口”为抓手，按照基础设施规范化、基础业务规范化、队伍建设规范化的要求开展创建工作，全力促进信访工作提质增效。全年累计接待上访群众541批次、4810人次，各级窗口登记件群众的参评率和满意度均达100%，年内省市交办全部案件办结，办结率为100%。

　　建强基础设施

　　打造有温度的信访大厅

　　走进观山湖区信访大厅，安检区、登记分流区、候访区、接待区，各功能区域划分明确、区域信息完善，标识清晰。在接访分流台，两个窗口位置分别安装了分屏显示器，由信访局工作人员操作同频显示系统，方便来访群众知晓信访事项录入内容，做到工作内容公开透明，让群众放心。

　　“来信访大厅上访，在接访窗口的屏幕上就能看到工作人员逐一详细的录入我的诉求，让我觉得自己的诉求是实实在在被关注和处理的。”前来反映诉求的赵女士说，“这样透明的处理方式让人放心、安心。”

来访人员在接访窗口反映诉求

　　据了解，为全力创建“人民满意窗口”，2020年，观山湖区信访局从年度预算中调整20余万元，增设了电脑、LED显示屏、打印机等设备，以及雨伞、老花镜等便民利民设施。并在信访大厅正门右侧特别打造了无障碍通道并设置通道扶手，切实为来访群众提供便利。在接访大厅基础设施升级换代的同时，区信访局还进一步加强人员内部规章制度完善，制定并公示了《接访守则》《接访工作“十五个环节”规范》《矛盾纠纷调处原则及纪律》等，切实从言行、礼节等方面规范大厅窗口接访工作。

登记分流接访窗口  

　　观山湖区信访局还注重积极引导群众通过“数智信访”“社会和云”等网络渠道反映诉求。“通过积极的宣传引导，越来越多的来访群众开始使用网上信访平台反映诉求，对于实地反映诉求的群众，我们也全力开展好线下接访工作，做到“两条腿”走路，最大限度为上访群众解决问题。”区信访局接访大厅工作人员王伟介绍说，2020年，全区共收到网上投诉案件882批次1610人次，批次同比上升76.4%，按照有关规定，案件经过研判分析后，已转入相关职能部门，由信访部门根据信访条例规定的时限和标准进行促办、督办，在时限内的案件已全部办结，真正实现“群众少跑腿、数据多跑路”。

　　合“力”参与调处

　　提供更专业的信访服务

　　在区信访局有一个特殊的工作室——老梁工作室。工作室里的“老梁”既不是信访局内部干部，也不是专业律师，但他在信访工作中却起着重要的作用，这里的人们都亲切地叫他“梁老师”。

　　“老梁”名叫梁先祥，今年65岁的他，曾在基层信访维稳办、群工部工作，因为有着20多年的基层信访工作经验，2016年退休后被返聘到了观山湖区信访局，主要配合接访大厅协调处置信访案件，具体针对征地、拆迁、安置等遗留棘手问题开展工作。2019年，区信访局以他的名字命名的“老梁工作室”正式挂牌成立，搭建起和群众沟通互动的桥梁和平台，协助处理各项信访事项。

梁先祥正在梳理收到的上访诉求

　　“这件事情你慢慢听我说，你是来解决问题的，你的合理诉求我们会帮你解决……”初见梁老师时，他正在耐心地和来访群众沟通，详细了解他们的诉求。“本身我很热爱这份工作，只要身体健康，能发挥余热，控制矛盾不激化，给老百姓解决问题困难，就是我工作的出发点。”梁先祥说，2020年，他累计协调处理了群众集体上访和有关突发事件、化解群众合理诉求等101批次554人次，组织调解35次，成功化解疑难信访案件7件。

梁先祥和来访群众沟通，了解其诉求

　　成立“老梁工作室”、返聘基层信访经验丰富的老干部参与信访案件调处，是观山湖区信访局创新平台引导社会力量参与信访调处的一个缩影。除此之外，2020年，区信访局还采取购买服务方式，聘请第三方律师机构到信访大厅接访，向信访群众提供常态化信访法律咨询服务，引导涉法涉诉类信访案件进入司法渠道解决，全年共提供法律咨询服务达263件507人次，成功将涉法涉诉类案件引入司法途径11件；同时设立区信访矛盾纠纷人民调解委员会、人民调解工作室，建立了由司法行政机关、信访工作机构人民调解组织，实现了有权处理的行政机关各司其职以及相互配合的调处化解机制，着力提供更加高效的信访服务。

　　提升服务能力

　　建设导热性强的信访队伍

　　创建人民满意窗口，接待、接访是关键。“一声问候、一张笑脸、一杯热茶、一片热心、一份记载、一份祝福”的“六个一”标准，是区信访局对信访群众接谈员、接访员提出的具体要求。

　　工作中，区信访局明确了3名接访专员和1名接访文书及其工作职责，把接访工作内容细分到每个接访员手中，具体要求各接访员在面对来访群众时，要做好信息登记、解释条例政策、填报平台信息、转送、交办等工作。同时把接访专员纳入《观山湖区信访局岗位职责要点和底线清单》管理范围，要求接访专员严格按照相关要求，管理信访系统，管好数据、严格按规定统计、报送信访数据，保障接访工作的有序进行，确保来访群众的上诉能最快反映解决。

区信访局工作人员参加培训

　　此外，该局积极开展岗位培训，强化信访干部的思想政治教育和业务水平教育，采用跟岗学习和换岗锻炼的模式，派出2名人员分别到省、市信访部门跟岗学习、顶岗锻炼，3名科（室）负责人换岗锻炼，快速提升信访工作能力；并采取办信室“一对一”辅导、邀请市局专业处室集中授课等方式，对有关职能部门、镇（街道）从事信访工作、或办信能力较弱的具体工作人员进行针对性培训，使其业务能力进一步得到提升。

信访局与相关单位联合开展“送法律、送政策、送服务进工地”活动 

　　值得一提的是，区信访局在创建中加大前置服务意识，瞄准构建“为民服务大整合、法律服务零距离、治安防线大前移、信访服务大前置”的新时代社会治理格局作创新尝试，联合区相关部门开展“送法律、送政策、送服务进工地”活动，将服务“摊点”摆到企业、农民工身边，现场发放宣传资料近500份，解答和处理了40多名农民工咨询的问题，解决了10多名农民工工资少发、欠发问题，进一步提升了服务群众的意识，有效促进了作风转变和工作提质提效。 

　　（记者 骆娅 文/图 部分照片由区信访局提供）

　　编辑：李华莹

　　统筹：汪东伟

　　编审：干江沄